Cosa si intende per digital customer experience?
La digital customer experience è il timoniere del web marketing
Negli ultimi anni il digital marketing ha catalizzato gran parte delle energie e degli investimenti delle piccole e medie imprese. Grazie ai suoi strumenti, le PMI, comprese le aziende di stampa attive nel Web to print, possono cogliere l’opportunità di accrescere il proprio vantaggio competitivo anche in settori di mercato tradizionalmente dominati da grandi competitor.
Sulla scia di questo trend, la maggior parte delle aziende si è profondamente digitalizzata, decidendo in molti casi di aprire un proprio store online, i cosiddetti eCommerce: un contatto diretto come mai prima tra azienda e clienti.
Questo decisivo avvicinamento ha contribuito a dare rilievo ad alcuni aspetti della nuova relazione tra imprese e clientela.
Si tratta della digital customer experience.
Che cos’è la digital customer experience?
Abbreviata in DCX, per digital customer experience si intende quel complesso di fattori che determinano l’esperienza di acquisto di un cliente attraverso un canale digitale (ad esempio, un ecommerce per tipografia). Più a monte, però, la DCX riguarda anche la più ampia percezione del rapporto che il tuo target di riferimento ha con la tua azienda.
In “Outside in: the power of putting customers at the center of your business”, gli autori Harley Manning e Kerry Bodine definiscono la customer experience come “il modo in cui i clienti percepiscono l’insieme delle loro interazioni con l’azienda”.
È sulla base di queste interazioni che il cliente si riterrà o meno soddisfatto dell’esperienza di acquisto. Perciò, esse devono rappresentare il cuore della tua attività di marketing, che oggi è passato da essere orientato al prodotto ad essere orientato al cliente: un ribaltamento totale di prospettiva, complice indubbiamente la rivoluzione digitale.
La DCX risulta soddisfacente quando il customer journey, ovvero il percorso che un utente segue dal manifestarsi di un bisogno all’acquisto di un prodotto/servizio che lo soddisfi, risulta un’esperienza piacevole e priva di complicazioni per il cliente.
Il customer journey è suddiviso in cinque tappe, denominate touchpoint: Awareness, Consideration, Purchase, Retention e Advocacy. Ognuna deve essere curata attentamente al fine di ottenere la massima soddisfazione del cliente: solo così lo si potrà fidelizzare e addirittura renderlo brand ambassador, cioè uno sponsor volontario e diretto del tuo brand.
L’alto livello di competizione sul web ha reso il consumatore medio più “guardingo” e in un certo senso viziato: esige molto, in termini di semplicità e rapidità con le quali trovare ciò che sta cercando in rete. In un mercato di aspettative al rialzo, è l’esperienza a fare la differenza.
Parti da qui: proponi sul tuo sito ecommerce per la stampa un’esperienza d’acquisto che sia più intuitiva, coinvolgente e memorabile possibile.
Solo questo ti condurrà a validi risultati in termini di engagement, loyalty e conversioni.
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Cosa ha reso così importante la digital customer experience?
Tanti fattori concorrono a rendere positiva o negativa la digital customer experience che proponi attraverso il tuo sito ecommerce per tipografia. Per farti un’idea, ti riportiamo 10 statistiche elaborate da Gartner e Forrester, che dimostrano quanto l’economia e il marketing siano divenuti irreversibilmente customer-centrici:
- Il 55% dei clienti ha dichiarato che sarebbe disposto a pagare un prezzo maggiore per una customer experience migliore;
- Le probabilità che un cliente condivida la propria insoddisfazione sono doppie rispetto alle probabilità che condivida un’esperienza positiva: questo dato da solo rende chiaro come la qualità di un prodotto non sia in sé la chiave del successo!
- Circa l’80% della popolazione globale possiede almeno uno smartphone, che utilizza per i propri acquisti online: pensare mobile-first è diventato prioritario per il successo del tuo business;
- Aumentare del 2% la customer retention, cioè la capacità di mantenere un cliente nel tempo, ha lo stesso effetto della riduzione del prezzo del 10%;
- Dopo un’esperienza negativa, ne serviranno 12 positive per porre rimedio, il che si traduce in mesi – se non anni – di tempo per riaprire un canale con un cliente insoddisfatto;
- Le probabilità di acquisire un nuovo cliente oscillano tra il 5% e il 20%; quelle di finalizzare una vendita con un cliente già fidelizzato si aggirano tra il 60% e il 70%;
- Circa il 65% delle persone antepone la CX al prezzo, al momento della scelta del brand;
- Circa 9 persone su 10 escludono un brand dalle proprie scelte future, se con esso hanno vissuto una cattiva esperienza;
- Un cliente su due ha ammesso di condividere con le persone vicine il malcontento di una CX negativa;
- Invogliare un nuovo cliente costa circa 6 volte di più che trattenerne uno già fidelizzato.
Non il prodotto, né il brand: metti il cliente al centro della tua strategia di business Web 2 print!