Customer journey: a ciascuno il suo viaggio sul web
Dal primo contatto con il prodotto, all’acquisto: tutti i touchpoint del customer journey
Immagina di pianificare un viaggio.
Una volta decisa la destinazione, inizi ad informarti: leggi articoli e resoconti in rete, parli con conoscenti o amici che hanno già visitato il paese in questione, acquisti una guida.
Arrivi quindi al momento in cui devi decidere l’itinerario da percorrere, le varie tappe e i diversi spostamenti, che costituiscono idealmente la linea del tuo viaggio sulla mappa del luogo.
Ecco, adesso trasla questo ragionamento al marketing e ai tuoi comportamenti d’acquisto.
Prima di arrivare a comprare un prodotto, cominci con il raccogliere informazioni, leggere recensioni online, parlare con chi lo possiede già, e così via, giusto?
Anche in questo caso si parla di tappe di un viaggio: le tappe del customer journey.
Che cos’è il customer journey?
Il customer journey è l’itinerario che il cliente segue da quando entra in contatto con il tuo brand e la tua proposta commerciale a quando finalizza un acquisto. Indica dunque la relazione, il legame tra te e il cliente ed è costituito da diverse tappe, dette touchpoint.
La loro funzione è importantissima: suscitare una reazione emotiva. Coinvolgere, intrigare, “sedurre”. Tutto è questione di engagement: se rendi strategici i tuoi touchpoint, il cliente vivrà una customer experience più intensa e soddisfacente. Assicurati che ognuno sia coerente ed in linea con il posizionamento ed i valori del tuo brand.
Questi “punti di contatto” possono essere di diverso tipo:
- fisici (il tuo punto vendita, il personale commerciale, il prodotto stesso);
- virtuali (il tuo sito ecommerce per tipografia, il tuo blog, il tuo profilo Facebook o Instagram);
- gestiti da te (campagne pubblicitarie, landing page, newsletter);
- gestiti da terze parti (forum o blog in cui si parla del tuo brand Web to print, passaparola, recensioni).
I touchpoint con i quali un potenziale cliente interagisce prima di compiere un acquisto sono sempre più di uno: l’era digitale ha mescolato le combinazioni, scombinando le carte in tavola.
Queste combinazioni plurime rendono fondamentale per te capire il percorso esatto che un utente segue dal momento in cui si interfaccia con il tuo prodotto, al momento in cui, sperabilmente, lo acquista.
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Oggi, le possibili sequenze di touchpoint possono presentarsi in tre principali configurazioni:
- R.O.P.O. (“Research Online, Purchase Offline”): l’utente ricerca online informazioni su quello che vuole acquistare e poi conclude l’acquisto nel punto vendita fisico;
- Click & Collect: l’utente ricerca informazioni ed effettua l’acquisto online, per poi ritirare il prodotto in negozio;
- Try & Buy: l’utente prova il prodotto in negozio (ad esempio un paio di jeans) e poi lo acquista online.
Per ricostruire il percorso esatto del consumatore, è utilissimo lo strumento della customer journey map.
Perché è utile studiare il customer journey?
Lo sappiamo: in rete, nessuno aspetta proprio te o i prodotti del tuo sito ecommerce per la stampa. Sei tu che devi farti trovare, progettando e promuovendo un universo attraente di aspettative, sensazioni e immagini intorno a ciò che proponi sul mercato del Web 2 print. Studiare il customer journey serve proprio a predisporre l’esperienza di acquisto ideale per i tuoi clienti.
Oggi, acquistare è diventato un vero e proprio viaggio esperienziale. Il prodotto/servizio che decidiamo di acquistare deve costituire per noi un forte richiamo, per battere la concorrenza nel mare magnum del web. Un mare magnum nel quale soltanto la cura del consumatore e del suo customer journey genera valore, coinvolgimento e fiducia – e può segnare la differenza.
Solo chi ci conosce può offrirci non soltanto un “prodotto”, ma una vera e propria “esperienza”.
Gli storytelling aziendali di successo dimostrano proprio questo: puntare ai sensi e alle emozioni stimola un legame di natura empatica, un customer journey memorabile che ci invoglia all’acquisto per tutto ciò che rappresenta.
La corretta analisi e interpretazione dei nostri dati, cioè le briciole di Pollicino che lasciamo in rete, ad esempio sotto forma di cookies o di post sui social network, ti aiuta molto a pianificare e diffondere una proposta commerciale che risponda pienamente alle aspettative della tua audience.
Delineare le tue buyer personas e studiare i Big Data sono due assi nella manica in quest’era di adaptive marketing: un marketing più mutevole, versatile, fluido, che non include né esclude l’efficacia di questo o quello strumento digitale, ma che resta aperto a qualsiasi combinazione, purché i dati l’abbiano decretata vincente.
Un customer journey efficace parte quindi dall’analisi dettagliata di cosa il tuo target fa online, nel momento in cui si trova a voler soddisfare un bisogno. Guardare con occhio analitico tutte quelle azioni che lascia impresse nei pixel quando si informa, valuta più opzioni, sceglie un prodotto.
Un customer journey altrettanto efficace arriva a farti conoscere i tuoi clienti e le loro aspettative, così da poter offrire sul tuo ecommerce per tipografia esattamente quello che cercano!