Customer journey map: segui i clienti del tuo Web to print

Studia i passi dei tuoi clienti e unisci i puntini: ecco la tua customer journey map

Per trovare ogni tesoro che si rispetti, in letteratura come nei film, c’è sempre una mappa da seguire, studiare e interpretare, tra passi falsi, ostacoli e deviazioni non intenzionali.

Nella Age of Customer in cui siamo immersi, ogni azienda è alla ricerca di uno stesso tesoro: il cliente.

Affidandosi ad una mappa molto particolare ed efficace, chiamata customer journey map, ogni azienda può riuscire nell’impresa di individuare i propri clienti, studiarne i passi e tracciare il percorso della loro esperienza d’acquisto.

Che cos’è la customer journey map?

La digital customer journey map è un diagramma, uno schema o una rappresentazione grafica di qualsiasi formato che permette alle aziende di tracciare il customer journey dei propri clienti, per comprenderne e ottimizzarne le esperienze d’acquisto digitali.

Partendo dal funnel di marketing e dalle relative fasi, lo strumento più evoluto della customer journey map serve a segnare, presidiare e monitorare tutti i touchpoint azienda-cliente, sfruttando le potenzialità innovative della digital customer experience.

Nello specifico, ti consente di:

• Osservare in che modo i clienti – potenziali ed esistenti – interagiscono con la tua azienda in ogni dato istante;
• Identificare best/worst performance (cosa funziona bene e cosa funziona male per i tuoi obiettivi di business Web to print);
• Scegliere tecnologia e strategia di business più adatti per coinvolgere efficacemente i clienti in ogni touchpoint;
• Riposizionare/modificare gli investimenti.

Una mappa ben strutturata deve partire da un’accorta analisi dei dati e dalla definizione delle buyer personas.

La maggior parte delle customer journey map non ha una struttura lineare: un cliente può saltare da un punto all’altro in base a fattori diversi, che influenzano le sue aspettative su un’esperienza intuitiva, coinvolgente e personalizzata, ovunque si trovi e in ogni momento.

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Come disegnare la customer journey map

Gli step da seguire per tracciare la customer journey map sono i seguenti:

• Definisci gli obiettivi: decidi a che cosa servirà la mappa, quali prodotti monitorare sul tuo ecommerce per tipografia, per quale target;
• Raccogli le informazioni sulla customer experience: interviste, ricerca analitica e aneddotica, buyer personas, Big Data analysis, insights dei social media;
• Disegna una bozza/sketch della mappa: sulla base dei dati raccolti, coinvolgi il tuo staff in un brainstorming creativo per ipotizzare una mappa verosimile del tuo target, che includa una lista di tutti i touchpoint che metti a disposizione online e offline per ogni fase del processo di scelta;
• Testa la validità e l’empatia della tua ipotetica mappa attraverso sondaggi, workshop, questionari, per capire che cosa il potenziale cliente pensa, sente, percepisce;
• Aggiusta e ridefinisci i dettagli, dando vita alla mappa definitiva;
• Utilizza la mappa come guida per le tue azioni di marketing! 

Esistono numerose metriche da prendere in considerazione per la valutazione dell’efficienza dei touchpoint e conseguentemente per tracciare la mappa:

• Canale: privilegia smartphone e tablet, poi computer e negozio fisico;
• Numero dei visitatori e durata delle visite (digital e foot-store traffic);
• Frequenza di visita (ritorni su app/sito ecommerce per la stampa/negozio fisico);
• Ultima visita e percentuale di visite di ritorno;
• Profondità della visita (percentuale dell’app/sito web visitati);
• Tassi di click through e livello di interazione con lo staff di vendita del negozio;
• Vendite;
• Recensioni, commenti e valore di engagement;
• Richieste (digitali attraverso il tuo sito ecommerce per tipografia/al personale di vendita);
• Informazioni personali e profondità del profilo del cliente.

Alcune di queste informazioni (quelle che si muovono sui canali digitali) sono ricavabili da strumenti di web analytics come Google Analytics, Facebook Audience Insights, Twitter Analytics, ecc. Altre rimandano ai canali di marketing tradizionali e di interfaccia fisica tra azienda e cliente: il tuo team commerciale (compresa l’assistenza clienti) costituisce una fonte preziosa di feedback, positivi e negativi, da parte del tuo pubblico di riferimento.

Incrociare tutte le informazioni ottenute è di suprema importanza per avere un quadro reale e più dettagliato possibile sulla valutazione dell’esperienza complessiva del cliente che si relaziona con il tuo Web 2 print. Analizzare il percorso dell’utente e personalizzarlo in base ai touchpoint più performanti ci collega naturalmente al più ampio concetto di customer experience e digital customer experience, di cui abbiamo parlato spesso, ma soprattutto qui.

La vera sfida risiede nella capacità di gestire in modo efficiente contatti, canali e messaggi. Per riuscirci, sono necessari strumenti di marketing automation integrati a software CRM (Customer Relationship Management, ovvero di gestione delle relazioni con i clienti), per presidiare sia i touchpoint digitali che quelli tradizionali, mappando tutto il percorso del cliente.

Ad ogni viaggio, la sua mappa: inizia subito a disegnare la tua!