Il valore della cultura aziendale per una migliore customer experience

Nell’epoca in cui tutti investono in tecnologia, a fare la differenza per il tuo Web to print è la cultura aziendale

Oggi, una delle sfide più ardue per le aziende della cosiddetta Age of Customer, cioè una cultura economica incentrata sul cliente, è rappresentata dalla proposta di una digital customer experience memorabile.

Nei nuovi mercati iper-competitivi, tuttavia, l’implementazione di innovazioni tecnologiche, come il Web to print, non può essere, da sola, una risposta esauriente.

Tecnologie all’avanguardia, come gli smartphone sempre più avanzati, sono elementi chiave della rivoluzione digitale, ma dimostrano il loro potenziale valore di business quando mettono realmente in connessione azienda e cliente.

Da cosa dipende, allora, una customer experience di successo? Da una risposta che forse non ti aspetteresti: dalla cultura aziendale.

In particolare, per tre motivi:

1. Le persone sono il punto di partenza di ogni identità culturale;
2. I tuoi dipendenti sono i tuoi primi clienti;
3. La cultura aziendale rappresenta la base su cui è costruita la tua strategia di marketing.

1. Coinvolgi le persone intorno a te

Una cultura aziendale può definirsi solida ed efficace quando è condivisa da tutte le persone che costituiscono l’azienda e si riconoscono nei suoi core values.

Puoi investire considerevoli budget nel miglioramento tecnologico dei tuoi asset o nel tuo sito ecommerce per la stampa, ma se la tua azienda non condivide una cultura centrata sul cliente, la tua strategia sarà comunque destinata a fallire.

Le radici del successo affondano nel coinvolgimento delle persone che lavorano con te e per te. Ogni identità culturale parte dalle persone. Se vuoi costruire una cultura aziendale coerente con la tua visione di business, il nostro consiglio è: fai diventare la tua visione, la visione di chi ti circonda.

Questa partecipazione diffusa migliorerà la motivazione del tuo team, le relazioni interne, la reputazione aziendale nel suo complesso. Tutti aspetti che influiscono positivamente nei momenti di interfaccia tra dipendenti e clienti. Il che ci conduce al prossimo punto.

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2. I tuoi primi clienti sono i tuoi dipendenti

Perché il cerchio si chiuda, è necessario che tutti i rami dell’azienda muovano insieme verso un approccio di tipo customer-centrico. Ogni carenza in questo senso risulterà visibile in uno dei punti di contatto del customer journey, suscettibile di provocare di fatto un’esperienza insoddisfacente per il cliente che si rapporta con il tuo sito ecommerce per tipografia.

Il vero successo non dipende da quanto investi in innovazione, ma da quanto riesci a rendere i tuoi valori un patrimonio comune e condiviso. Puoi fondare il tuo brand sui valori più nobili ma, se nessuno li riconosce e fa circolare, a cosa sarà servito?

Quindi, per essere sicuro di offrire un’esperienza memorabile ai tuoi clienti, inizia con l’esperienza che proponi ai tuoi dipendenti. Per ottenere fedeltà e attenzione dai clienti, inizia con il cercarle dai tuoi dipendenti. Coinvolgili, rendili partecipi e responsabilizzali. Se non ti prendi cura di un fattore così determinante, non condivideranno mai i tuoi stessi valori.

3. La cultura aziendale non è usa e getta

Ci preme ribadirlo: la cultura aziendale è molto più di un semplice progetto con data di scadenza, volto a coinvolgere i dipendenti.

Far evolvere un’organizzazione da una mentalità centrata sul prodotto a una visione centrata sul cliente non significa sostituire i lavoratori poco coinvolti o poco ricettivi con neoassunti.

Al contrario, vuol dire trasformarli in agenti di cambiamento interni. In una sorta di riavvio della cultura aziendale che renda clienti e dipendenti parte integrante del medesimo customer journey.

Eventuali tensioni o insoddisfazioni all’interno della tua azienda possono avere un impatto devastante sugli esiti della tua strategia di business. Quando ciò si verifica, non importa quanto tu sia stato intelligente nel pianificare le tue mosse verso un Web 2 print di successo: il risultato non sarà mai ottimale.

Che cosa puoi fare per offrire una customer experience memorabile?

Investire, e non intendiamo economicamente, sulla cultura aziendale. Come?

Un ormai attempato ma sempre valido articolo di Forbes, seleziona 5 consigli utili a migliorare la customer experience, partendo dalla tua cultura aziendale:

• Assumi (anche) in base ai valori: non osannare solo le capacità tecniche. Il 70% delle esperienze di acquisto sul tuo ecommerce per tipografia è influenzato da aspetti intangibili, ad esempio da come il cliente percepisce di essere stato trattato.
• Sii un leader presente: esci dal tuo ufficio! Un messaggio che giunga alle orecchie dei dipendenti direttamente dalla tua voce otterrà di sicuro maggiore impatto.
• Premia i dipendenti meritevoli: come in un circolo virtuoso, questa tua scelta amplificherà i benefici per i clienti. Le aziende con dipendenti soddisfatti ottengono risultati migliori anche in termini di fidelizzazione e customer retention.
• Comunica attraverso i social media: gestire la relazione con i clienti anche attraverso i social network è ormai irrinunciabile. I social sono un canale potentissimo di feedback in tempo reale.
• Condividi l’impostazione cliente-centrica: senza clienti non esiste business. Ecco perché tutti in azienda dovrebbero cooperare per il miglioramento della customer experience. I tempi del profitto fine a sé stesso sono fortunatamente alle nostre spalle!

Esiste una correlazione diretta tra la cultura condivisa all’interno di un’organizzazione e l’esperienza dei clienti che vi entrano in contatto. La cultura modella i comportamenti dei lavoratori e questi, a loro volta, diventano il riflesso del sistema di valori aziendali agli occhi del cliente.

Cultura ed esperienza diventano quasi un’unica entità. Proprio la qualità dell’esperienza che proponi ogni giorno racconta meglio di mille statistiche cosa funziona e cosa, invece, dovresti migliorare il prima possibile.