Le cause di una mobile customer experience insoddisfacente

Scritto il 22 Febbraio 2019. Pubblicato in Digital Marketing.

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Sito non responsive, landing page non ottimizzate, metodo di pagamento non pratico: scopri ciò che delude i clienti del tuo Web to print

Oggi, tutti siamo costantemente connessi al web, grazie alla diffusione dei dispostivi mobili, smartphone in primis.
Li utilizziamo per ogni tipo di attività: sempre più spesso anche per acquistare prodotti e servizi.
L’espressione mobile si riferisce proprio al fatto che gli utenti si aspettano di trovare in ogni momento ciò che cercano online .

In altre parole, il termine mobile racconta come le nuove tecnologie stiano modificando il concetto di customer experience: una presenza digitale riconoscibile e coerente è necessaria per il successo della strategia del tuo business Web to print.
In particolare, le aziende che non curano la mobile customer experience rischiano non solo di influire negativamente sulle vendite, ma anche di compromettere l’immagine aziendale nel suo complesso.

Nella Age of Customer, i clienti cercano non solo prodotti che risolvano problemi, ma anche esperienze soddisfacenti, innovative e memorabili. La relazione cliente-azienda diventa in un certo senso più importante delle caratteristiche (come il prezzo) del prodotto che offri, nel processo di decisione di acquisto.

L’interazione con l’utente coinvolge aspetti pratici ed emotivi: una user experience inefficace è il primo ostacolo in termini di engagement.

Digital-first e mobile-friendly

La fase attuale della rivoluzione digitale invita chiaramente le aziende e i brand a pensare ed agire in ottica digital first. Solo un’adeguata pianificazione strategica in logica mobile ti consente di intervenire in modo efficace sulla digital customer experience.

Essere e comportarsi mobile-friendly rende più facile accompagnare gli utenti lungo il percorso di conversione che, seguendo le tappe del funnel di marketing, li trasforma in clienti fedeli. Accettare la sfida del mobile è indispensabile se vuoi evitare che i tuoi clienti preferiscano rivolgersi ai tuoi competitors per le proprie esperienze di acquisto online, ad esempio su un ecommerce per tipografia. Infatti, i clienti insoddisfatti sono più propensi ad abbandonarti se non riesci a proporre esperienze gratificanti per tutti i touchpoint con il tuo brand.

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I motivi di una mobile customer experience non gratificante

Ma quali sono le cause principali di una mobile digital experience insoddisfacente?
Te ne elenchiamo alcune, sulle quali focalizzare il tuo impegno per migliorare l’esperienza utente:

Il tuo sito non è responsive: hai un sito web aziendale, ad esempio un sito ecommerce per la stampa, realizzato per desktop e non ottimizzato per dispositivi mobile. Intervieni il prima possibile su questo punto di prioritaria importanza: gli smartphone sono i device più utilizzati oggi per effettuare esperienze di acquisto e i motori di ricerca premiano nel posizionamento i contenuti mobile-friendly;
Non offri contenuti specifici e utili: proporre contenuti di qualità che rispondano alle richieste degli utenti è un elemento sul quale investire tramite una strategia di content marketing specifica, poiché sul web “content is king”;
Non ottimizzi le landing page: le landing page sono il punto di “approdo” di una campagna promozionale (se stai investendo tempo e soldi in tattiche di inbound marketing e advertising online), quindi assicurati sempre di ottimizzarle al meglio;
Non personalizzi le tue offerte: la personalizzazione (di contenuti ed esperienze) è la chiave del successo nell’era digitale. Sfrutta le potenzialità dei big data per conoscere il tuo target clienti e delineare customer journey unici e su misura sul tuo sito ecommerce per tipografia;
Non ragioni in ottica multi-canale: i tuoi clienti valutano non solo i tuoi prodotti, ma soprattutto il percorso che pianifichi ed implementi per condurli ad essi. Un’esperienza che coinvolga quanti più canali digitali possibili (sito Web 2 print, social media, blog aziendale, ecc.) riflette la tua capacità di adattare la strategia di digital marketing alle caratteristiche delle diverse piattaforme sulle quali gli utenti si muovono;
Non offri metodi di pagamento pratici: il tasso di conversione risente di processi di pagamento lenti o poco intuitivi. Proponi soluzioni di pagamento pratiche e sicure, soprattutto per dispositivi mobili;
Non “giochi” con i clienti: la gamification è una tendenza sempre più diffusa nel marketing. Il suo principale beneficio è il coinvolgimento degli utenti, per renderli parte attiva e non solo “spettatori” dell’esperienza. Il “gioco” dovrebbe essere sempre più incluso nelle strategie aziendali, perché stimola engagement e loyalty.